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2014年5月31日 (土)

トミーテックお客様相談室の対応経過報告 

2週間前にお客様相談室に電話し、修理を依頼した鉄コレ動力(3連接LRT用)が戻ってきました。

小さなボール箱に、「対応完了のご報告」というB5の紙とともに、新品の箱入り動力ユニット、送るときに使った菓子箱、領収書代わりのウェブ通販店配達記録ハードコピー、そして、送付時の定形外郵便物送料分の切手が入っていました。電話したときに求められた、故障発生状況のメモは返却されませんでした。

故障した製品が、こちらからの送料までつけて、新品に交換されてきたのだから、言うことはないだろうに、のっけから、ぶっきらぼうな書き方で、読んでいていぶかしく思われた方もおられると思います。

が、今回のトミーテックの対応、なんか気持ちよくないんですよねえ。KATOさんやバンダイさんには、適切な対応をしてくれたことに対して、お礼のメールを打ったり、回収返送される不良品パッケージに添えて、簡単なお礼のメモを入れたりしましたが、今回はそういう気にはなれません。

なんでだろう、と、考えてみた結果、最大の原因は同封されていた「対応完了のご報告」の文面なのではないか、と思い当たりました。ご参考までに掲示しておきます。

Photo

これの、なにがいけないのかって?

この文面には、対応が遅くなったことをわびていますが、自社の製品の不具合の結果、顧客に迷惑をかけたor失望させたor手間を取らせたことなどについての謝罪らしき表現がいっさいありません。

また、どのような故障だったのか、何が原因だったのか、についても記述は皆無です。こちらに故障の発生状況を出来るだけ詳しく知らせろ、と言ってきたにもかかわらずです。

気にしない方もおられるでしょうが、私は気になりました。

というのも、KATOさんやバンダイさんから送られてきた修理品や交換品には、社交辞令とはいえ、しっかりと丁寧な文章で、自社の製品に不都合があって迷惑をかけたことについての謝罪が記されていましたし、不具合の原因についてもちゃんと説明されていましたから。

当方は、べつにすごく迷惑をこうむったなんて思ってはいませんし、会社のほうも決してそんな風には思ってはいないでしょうけれど、こういうことがらは社会常識的には一般的な礼儀とみなされる類いのものでしょう。

それが、トミーテックの「対応完了のご報告」では、簡潔に意訳すると、

・「対応」が終わったから確認しろ
・「対応」に時間がかかったことについては謝罪する
・「対応」として新品に交換してやったから受け取れ
・製品の品質向上と検品は充分してるがな
・今後もトミーテックをよろしくな

でおしまい。

読んでいて、なんか、とにかくうるさいことを言ってくるクレーマーに対して、たいした金額でもなし、新品交換してやって、口をふさいで一件落着、というような雰囲気が感じられた、というのは、ほとんどもう確実に被害妄想なのでしょうけれど……(苦笑)

電話窓口で、買ってからほとんど動かしていないのに缶モーターが昇天した動力について、「買ってから時間がたっているし、動力は、走らせていなくても(走らせていないと?)動かなくなることが多々あるので、修理や保証の対象外」と言い放たれた記憶が影響しているのかもしれません。

「対応完了のご報告」の文面は担当者個人の署名になっていますが、電話での対応も含め、トミーテックの対応方針に従っているか、社風そのものを反映しているのでしょう。たしかに、結果としては、しっかり不良品の交換をしていただいているのだから、不満を言う筋合いはないのですが、KATOさんやバンダイさんとのやりとりの後味とは雲泥の気分だったことは、記録しておきたいと思います。

ご参考まで、KATOさんとのやりとりはこちら、それからバンダイさんとのやりとりはこちら、です。

KATOさんは窓口が混乱してたりして手間取りましたが、なんだかんだといいながらちゃんと修理対応してくれて、なんか典型的な中小企業的対応。バンダイさんは、大企業らしくドライな処理で、こんなことやって余計に費用がかかるんじゃないか、と心配になりましたが、対応の端々にちょっとした気遣いがあったように思います。トミーテックは同じく大企業らしく、入り口はバンダイに似ていましたが、その後の対応姿勢?はあまり感心できるものではなかったように思います。すくなくとも今回の私の経験では。

三社三様の対応、自分がお客様に対応するときの参考として、記憶にとどめておこうと思います。
 
 
追記:

こんな辺境ブログ、トミーテックが見ることなど無いと思いますが、こういう感想を持った顧客がいることを知ったらどう思うのだろうか、ちょっと知りたい気もします。なんて書くのは、きっとトミーテックにがんばって欲しいと思ってるからなのでしょうね。(苦笑) なにせNゲージは小田急ロマンスカー各形式ほか線路関係はすべてトミックス製品を使用していますので……

あ、それから、もちろん、届いた動力ユニットは、前進、後進それぞれ約3時間ずつ連続運転して、トラブルが出ないか確認することにします。また、不快な思いをするのも嫌ですからね。トミーテックもソニータイマーみたいに一定の時間が経ったら壊れるなんてことはない、と思いたいです。

 
2014.6.1 追記:

2時間ほど走らせていたら、突然走りがぎくしゃくし出しました。トミックスクリーナーで車輪の汚れを拭き取り、レールを磨き直してもおなじ。急に速度がゆっくりになってモーターの回転が渋くなったような動きです。速度を上げるとそれなりに同じ速度で走ります。

が、そのうち、いきなり停止してしまいました。最初から前後進で走行速度も音も違っていたので気になっていたのですが、案の定でした。接点に通電すると、どうもショートしているようです。また、モーターが昇天したのでしょうか。

再度、状況を説明したメモと一緒に「お客様相談室」に送り返すことにします。残念です。


2014.6.2 追記:

送り返されてきたときに使われていたボール箱は、捨ててしまっていたので、同封されていた切手を再利用して、再度定形外郵便で送りました。

「2、3時間走らせていたら、同じ状況で動かなくなりました。製品の根本的な欠陥でしょうか?修理または検品されて正常に稼働する製品と交換願います。また、原因をお知らせ願います。追記;接点に通電するとショートしているようです。」と書いた手書きのメモ、それから、前回送り返されてきた時の「対応完了のご報告」と、念のため、領収書代わりのウェブ通販店配達記録ハードコピーも同封しました。

お客様相談室に電話したら、どうせまた新たなオペレーターに、最初から今回の経緯も含めて、こまごまと説明し直さなければならないでしょうから、おっくうさが先に立ちますし、不快な思いをするのも嫌ですので、電話はせず、同封されていた「対応完了のご報告」の住所に送りましたが、さて、どんな扱いになるのでしょう?

しばらく様子をみて、反応がなかったら、電話してみる事にしようと思っています。まさか、届いていない、とか言ってシラを切られる事は無いだろうと思いますが……

「(続)トミーテックお客様相談室の対応経過報告」に続く

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