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2013年4月 5日 (金)

Bトレイン阪堺電車パーツ不良とバンダイお客様センターについて

ずーっと前にネットで注文してあったBトレイン阪堺電車が思わぬタイミングで届きました。というか届いてしまいました。この物入りの時期に……またいらぬものを……

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以前に東京都電の阪堺線カラーのモデルを買ってちょっと気に入って、そのノリで注文しちゃってたんですね。子どもの頃にはなじみのあった電車ですし、ま、いいか。

さっそく組み立てようとしたのですが……なんと内部ブロックパーツがモールドに湯が行き渡ってない不良品。自分でちょこちょこ補修して何とかなるようなレベルの欠損ではありません。これまで結構たくさんBトレインを組んでますが、こんなのは初めてのことです。逆に言えば総体的にみてそれなりにしっかりと品質管理されているということなんでしょうね。

Img_2296

で、まあ、しかたがないので、インストラクションに記されていたバンダイお客様センターに、いまどき珍しくフリーダイヤルではないのはどうしてなんだろう?などと思いつつ電話しました。

つながったらいきなり、この電話はバンダイお客様センターナビダイヤルです。20秒10円でご利用できます云々、という自動音声が流れました。つまり自分の携帯電話通話料のほかにこれだけの料金が加算されるということのようです。これがフリーダイヤルでない理由なのかなと気づきました。それにしてもちょっと高すぎるような気がしますし、そもそも自社の商品に問題がある場合の問い合わせを受け付けるダイヤルが有料の上にさらに時間課金するなんて……なんか変……

そのあと、会話記録を自動録音するとかなんとかの注意事項の音声が長々と流れ、さらに係におつなぎいたしますのでそのままお待ちください、と音楽が流れます。ここまでですでに数分はかかってます。

係につながってからも、言葉はやたら丁寧なんですが、録音証拠が明確になるように意識しているのか、いちいち言ったことについて確認を取るので時間のかかることかかること。都合20分くらいかかったのではと思います。

結局、Bトレインは不良パーツだけを送ってもらうということは出来なくて、パッケージごとの交換となり、私の場合はすでに半分組んでしまっているので、送られてきた新しいパッケージを開封して正常なパーツを抜き取り、不良パーツと入れ替えて返送するように、ということとなりました。返送したパッケージはそのまま廃棄されちゃうんでしょうか?

バンダイとしても費用がかさむだろうし無駄が多いように思うんですが、会社の不良品等対応システム全体として効率的に間違いなく処理するためにこういう方法が取られているんでしょうね。

2,3日うちに届くそうです。送り返すのはこちらで包装して郵便局かコンビニに持ってかなければならないのかなと思うとうっとおしいし、新しく製品を買い直せるくらいの問い合わせ電話料金を考え合わせるとかなり釈然としない気分が残りました。

通販では不良品や部品欠損などいろいろと経験してます(まあそれも趣味の楽しみのうちです^^;)が、こんなふうなかたちで費用を購入者に負担させる窓口システム?は初めてでした。外資系IT関連企業のサポートシステムも有料で高額ですが、それとは趣旨も目的も違うわけですし……

メール問い合わせ窓口とかウェブ上の問い合わせフォームとかを用意する方法もあると思うのですが、あえて有料の電話やファクスによる窓口しか用意していない理由がわかりません。まさか返送代もこちら持ちなどということは無いだろうと思いますが……

それでも一応ちゃんと丁寧に対応してくれるのはありがたいことだとおもいます。けれど、正直言ってバンダイという会社にちょっと失望してしまった一件でした……
 
 
2013.4.6 追記

土曜日の朝に交換品がゆうパックで届きました。壊れ物のシールが貼付けられた小さな段ボール箱をあけると、パッケージといっしょに、封筒に入った丁寧な手紙と送り状、ちゃんと記入された着払い返送用のラベル、それから粗品として小さなハンドタオルが入っていました。

Img_2297


こんなに丁寧なのに、なんでお客様センターの窓口がああいう課金システムになってるのか、そのギャップに戸惑いますね。

あらかじめ電話で指示されていた通り、パッケージを開封して該当部品を抜き出し、かわりにわかりやすいように不良品を台紙に固定したものを入れ、お礼のお手紙を添えて再度段ボール箱に詰め直し、集荷も可能なんですが、散歩を兼ねてお昼から郵便局に持って行ってきました。

ま、ちょっとだけバンダイを見直しましたが、やっぱり釈然としない気分は残りました。

 
2013.4.6 追記の2

ひょっと思いついて、「バンダイお客様センター」で検索してみたら、「メールでのお問い合わせ」のページがあることがわかりました。

注意書きに、「お返事は、原則として翌営業日までにeメールまたはお電話にて、お答えさせていただきます。ただし、お問い合わせの内容、件数等により、お返事が遅れることがありますので、ご了承ください。」とあります。

ちゃんとメールでの問い合わせの手段も用意されていたんですね。でもそれならそれで、なぜ製品のインストラクションには有料電話での問い合わせ先しか記していないのか、やっぱり釈然としないですね(苦笑)。

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