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2012年7月 7日 (土)

ケータイUrbano Affareの不具合とauお客様サポートサービスセンターの対応

BluetoothではMacに画像を送れないという役立たず(注:これは他のメーカーのケータイでも一緒。実際はMacの方の問題といった方が正しいので、念のため)のデキるサラリーマン御用達スケスケビジネスソックスみたいなおっさんガラパゴスケータイUrbano Affareですが……

見かけは未だに気に喰わないものの、使い勝手はそれなりに納得しています。

ところが、最近なぜかディスプレイ裏側に設けられている、つまり閉じたときに時刻などを表示するサブディスプレイが突然消えてしまうという現象が頻繁に起こるようになりました。電源を落として再起動するとまた表示されるようになりはするのですが、使えないことおびただしいし、いらつきますよね、こういう不具合は。

機種変更して1ヶ月以上たったので条件だった安心サポートサービスを解約するついでに電話で問い合わせしてみたのですが、なんかぜんぜん要領をえません。とにかくその現象が起こったらAUショップに持ち込んでください、とのこと……たよりないなあ……とおもいましたが、いちおう状況はしっかり伝えてそれでおしまい。

このいそがしいのに、悠長にショップに持ち込んでなんて、ちょっと無理ですし……とかなんとか言っているうちに、それから2、3週間経ってひょっとメンテナンスを確認すると、基本ソフトのあたらしいバージョンがアップされた模様。早速ダウンロードしてソフトをアップデートしました。

そしたら、あっさり不具合は解決。バージョンアップの情報にはどういうところをどうフィックスしたのかという情報が無いので、ほんとうに不具合が解決したのかどうかはよくわかりませんが、今のところは結果オーライ。

私のほかにも不具合を訴える人が複数いたのでしょうか?よくわかりませんが、まあ、よかったよかった、ということで、ストレスはちょっと解消。このまま問題なく使えればいいのですが。

それにしても、なんどみても、このスケスケビジネスソックステイストのおっさんガラパゴスケータイ、愛着が湧かないんですよねえ……なんかペインティングとかデコるとか、ケースをつくるとかしてアピアランスを変えてごまかそうかな、なんて考え始めています。
 
 
追記;

と安心したのもつかのま。こんどは表示がフリーズしてます。とことん使えん、イラつかせてくれる、デキるサラリーマン御用達スケスケビジネスソックスみたいなおっさんガラパゴスケータイUrbano Affareです。

そろそろ覚悟を決めてショップに持ち込むことにしようと思い、その前にサポートに連絡して確認。いちおう丁寧に対応してくれて、担当者の名前を言ってショップに預けてくれとのことでしたが、症状出てない場合は検査と言ったところでどうにもなるものでもなし、家内のケータイがトラブったときは結局4回目でショップで症状がでてやっと修理してもらえたという経緯もありますので、どうなることやら、こころもとない状況です。
 
 
追記の2; 2012.7.7

ショップに預けてきました。幸いというか何と言うか、店員のおねいさんの目の前で症状再発!これで文句無しのシチュエーションでの修理持ち込みとなりました。

が、「有償修理となるときはお知らせ……」って、これ、初期不良といってもいいんじゃないですか?なのに有償って……マニュアル通りの応対なんだろうとは思いますが、このケータイがダメになったらキャリア乗り換えることも検討しようかな、なんて思ってしまいました。
 
 
追記の3; 2012.7.13

AUから、メーカー(ソニーエリクソン)では、症状が再現しなかったから、修理は必要ないが念のために基盤を変えてもよい、それから当初からはがれていたというコネクタ蓋のパッキンについては有償で修理する、もし、コネクタ蓋を無償で修理しろというなら基盤も取り替えないで送り返すぞといっている、という連絡が来ました。

それはおかしいでしょう?半分というか、ほとんど脅しみたいな言い方でしょう?

家族がイヤホンでは音が聞こえないという故障で、再現性が無いと言われて4回も修理持ち込みを繰り返し、4回目でメーカーから帰ってきたときにその場でショップで確かめたところその症状がでたのでやっとまともに修理してもらえたという経緯を考えて、わざわざ症状が出ているときにもちこみ、さらにその場でショップ店員の目の前で症状再現を確認しているというのに、いったいAUはどういう考え方をしているんでしょうか?

さらに、なんか文句言うなら修理もしないぞ、という言い方にはさすがに腹が立ちました。おかしいじゃないか?ということで、申し入れして、再度連絡を待っているところですが、果たしてどうなるか?とにかく、ソニーという会社はもちろんですが、残念ながらAUもあまり期待できそうにないですね。これ以上の進展が無ければ経緯を整理して消費生活センターにでも相談するしか無いかな、というところでしょうか?

まあ、対応してくれたオペレータの女性には、AUという会社に対してちゃんと対応してくれと言ってるんであって、あなたに対して怒ってるわけではないのだから、悪く思わないでほしいと詫びておいたので、そこはまあ大丈夫だと思うんですが、オペレータさんにはちょっと気の毒な気もしますが、しかたないですね。

さいきん、ちょーしよくないんですが、そういうときはすべてにわたって、うまくいかないめぐりあわせになるものだなあ、とくさっています。

とにかく、ソニーについては、かつて娘が小さかった頃にお小遣いをためてMP3対応のCDプレイヤーを購入したときMP3データの曲タイトル等の情報がちゃんと表示されないというトラブルがあって、明らかにソフトのバグ、または製品の不具合としかいいようがなかったにもかかわらず、サービスに連絡したらそんなことはありえないと修理を拒まれ、結局購入したヨドバシに相談して返品した後、2ヶ月ほどたって突然、ソニーから、不具合が見つかったので必要なら修理してやるから送れ(もちろん送料は「お客様」持ちという条件!)、という高飛車な通知が来てあきれかえった経験がある(ソニーがマトモな会社なら、記録が残っている事でしょうが、はたしてどうでしょうか?とにかく娘がとてもかわいそうだったのでこの事件は良く覚えています。)ので、それ以来絶対に製品を買わないようにしていたのですが、今回の携帯は選択肢がなかったので、ついうっかりしていたというのが実際のところです。運が悪かったというか、用心がたりなかった。

つまり、ソニーというのはそういう会社だということですね。遥か昔はいざしらず、十数年前からは、ソニーは技術、モラル、サービスともに最低の会社だということを肝に銘じておかなければならないな、と改めて思いしらされました。これでは全てにおいてアップルに完全に差をつけられて当然ですね。ついでにAUもそうなのかどうか、これからの対応次第というところでしょう(^^;;;
 
 
追記の4; 2012.8.12

結果的に、同価格帯の別メーカー機種に交換してもらえることになりました。といってもフューチャーフォン、いわゆるガラパゴスケータイなので事実上選択肢はほとんどなくF001とK011の2機種を比較し、サブディスプレイの見やすさでK011にしましたが、どこといって特徴のないデザインの可もなく不可もないという感じの機種です。使い勝手はこれからです。

有償修理で支払った代金と機種交換で発生した差額の計の過不足がいくらになったのかは知りません。当方の持ち出しになったのかどうかもわかりませんが、ここまできたらそんなことはもう問題ではありません。私としてはちゃんとストレスなく使える携帯電話が手に入ればそれでいいのですから。

そんなことより、とりあえずハードウェア面に関してはソニーとは縁が切れ、これ以上不快な思いをすることもないだろうとおもってちょっとほっとしています。もう二度とソニーの製品を買うことはないでしょうし(^^;;;

携帯キャリア、プロバイダとしてKDDIを引き続き利用するかどうかも、今後じっくり考えさせてもらう事にします。

経緯は、下記の、それまでのサービスの対応にさすがに耐えかねて出したau本社社長宛のお手紙文章の内容をご覧ください。個人情報を除き、出した文章そのままです。読み返すとつたない文章がお恥ずかしい限りですが……

この手紙に対応していただいたKDDI本社苦情処理担当部署の方は、こんな話が変な形で広まってau、KDDIの信用に影響するようなことになってはたいへんと考えたからかもしれませんが、迅速かつ適切、というより常識的に考えてまともな対応をしてくださったということを付記しておきたいと思います。

ーーーーーーーーーーーーーーー

au 本社 社長 様

貴社の携帯電話を全く同じ症状で8月6日に2度目の修理に出しました。下記の文章は、7月に一度目の修理完了後に書いたものですが、その後しばらくの間、問題なかったので、お送りせずにいましたが、今回予想に違わず故障が再発したため、お送りすることにしました。誠意ある回答をいただきたく存じます。

2012年8月6日 

○○○○

――――――

貴社の携帯修理対応について、どうしても納得がいかないのでお手紙差し上げます。

5月上旬に機種変更したアルバーノアファーレのサブディズプレイが6月上旬頃から表示されなくなったりフリーズするようになり、当初は電源を入れ直せば解消していたのでそのまま使っていたのですが、7月になって一日に数時間おきに症状が出るようになったため症状が出た状態で7月7日に○○○○ショップに持ち込みました。

その場で、対応してくれた店員が電池を外し電源を入れ直したにもかかわらず、目の前で症状が再現したことを確認し、ほかに気になることはと聞かれたため、購入当初からコネクタキャップのパッキンの接着が一部はがれていたので、自分で接着剤で補修したことを告げ、修理を依頼しました。

数日後、サービスセンターから、工場では症状が再現しなかったので修理の必要はないが念のため基盤の交換をする。また、コネクタキャップは有償修理となる、という連絡が来ました。

ショップの店員と一緒に2度に渡って症状を確認しているにもかかわらず、工場で異常がない、と言うのも理解できませんし、コネクタキャップは当初から不具合があったものだから、有償というのはおかしいのではないか、と言ったところ、それは「工場様」の判断ですの一点張りでした。工場でどのような検査をしたのか、と聞き直しても、それは「工場様」がそう言ってきて「おられる」のでその内容については把握していない、と繰り返すばかりです。

とにかく、最初から、こちらがクレーマーのようないいぶりの対応、さらに貴社の身内側であるはずのソニーエリクソンに対する「工場様がそういってきておられる」という、当方を見下したような言い方には大変ショックを受けました。

さらに、では、コネクタキャップはいいから、サブディスプレイをちゃんと直してくれ、と言ったところ、コネクタキャップを直さないとソニーエリクソンが想定している機能を満足しないからだめだ。有償を了承しないなら、修理はキャンセルとし、そのまま送り返す、また、修理を受け付けてから14日以内に了承の返事が無い場合はこれもキャンセルとする(このことはこのときに初めて聞かされました)という言い方をされました。それはソニーエリクソンの都合であって、こちらの都合ではありません。しかし、会話の流れから、この場合、当方にはまったくの選択肢はないような対応に終始するばかりで、こちらからの苦情、意見についても、それにはお答えできません、の一点張りでした。これは、あきらかに異常な対応ではないでしょうか

当方としては、普段の生活で携帯電話を使わなければならない以上、選択肢はありませんので、どうしようもなく、有償修理に同意しましたが、どう考えても、貴社の対応には納得がいきませんし、たいへん不快に感じ、長年プロバイダ、携帯キャリアとして利用してきた貴社に対して、非常な失望感を覚え、今後もまたこのようなことが起きる可能性を考えると、家族ともプロバイダの変更、および2年割契約が切れた時点でのキャリア乗り換えを真剣に考え始めた次第です。

いったい、貴社のショップで店員と一緒に不具合を目の前で確認し、修理を受け付けていただいたことはなんだったのでしょうか?また、あのサービスの対応は、貴社の標準的な対応なのでしょうか?

再度になりますが、当方としてはどうしても貴社の対応に、納得がいきません。なぜ、あのような対応がおこなわれたのか、その理由をおきかせいただき、すくなくとも、あの失礼な対応については謝罪をいただきたいと考える次第です。

なお、かつて、家族の携帯電話がイヤホンを使用したときに音声が聞こえなくなるというトラブルがあり、そのときも工場では再現性がないので基盤交換した、という処理を4回繰り返し、最後にショップで受け取った際に店員の目の前で確認したところ症状が出たため、そのまま再度修理受付され、今度は基盤交換だけでなく、スピーカーその他の部品等についても交換、さらにはこれは家族の不注意で破損していたコネクタキャップも交換してくれていた、という事も経験しています。そのときはいろいろあったが、AUはそれなりにちゃんと対応してくれるから良かったね、と話し合っていたのですが、今回の対応は、あまりにもひどすぎると思います。

以上、長々と失礼しましたが、正式に、苦情をお送りし、書面での回答をいただきたく、お手紙を差し上げた次第です。

なお、上の家族の経験から考えて、今回修理に出したアルバーノアファーレについてはまともな修理がなされておらず症状の再発が繰り返されることも十分予想されることを危惧しています。最悪の場合、一日の内に何度も電池を取り外し電源を入れ直さなければならないような製品を、貴社は正常だと言い張るつもりなのかと非常な不信感を持たざるを得ない心境です。そして、もしそのような状況が現出した場合には、どのような対応をいただけるのかも、あわせてご回答いただきたいと思います。

貴社の誠実な書面でのすみやかな回答をお待ちします。速やかな回答がいただけない場合は、本文を添えて消費者生活センターへも相談することを考慮したいと存じます。

2012/07/18
○○○○ 携帯番号 ○○○-○○○○-○○○○


追記:
上記に記した経過は、すべてサービスとやりとりしたことですので、貴社が証拠保存として録音しているという通話記録に残されているはずです。お確かめください。
上記に触れた、トラブルを経験した家族の携帯番号は○○○-○○○○-○○○○です。これも修理記録が貴社に残されていると聞いておりますのでお確かめください。
また、サービスで対応された方のお名前の一覧をわかる範囲であげておきます。
・最初の連絡:「○○○○○」様、
・2度目の責任者と称する方:「○○○○○」様(サービスには5人しか責任者なるものは存在せず、現在は自分しかいないので別の担当に替わることはできない、との主張で押し通されました。)
・通話の内容を家内が横で聞いていて、担当者を変えてもらうべきだと言うことで別途サービスに連絡し、対応していただいた方:「    」様


追記の5; 2012.8.13

KYOSERAのK011って見事なくらい変哲のない、垢抜けない、しかしそれなりに使いやすいガラパゴスケータイだという事がわかってきました。使い勝手だけを問題にするならアルバーノアファーレと比較にならないくらい良いと思います。

たしかに実用性だけを考えたらそれでまったく問題はないのですけど……デザイン的に華がないんですよねえ。

ある意味よくもわるくもアルバーノアファーレと対極にあるといっていいのかも。といって、実用性が一番大事な機器にソニー製品を使う気にはぜったいになれません。

だったら、かつてのMacintoshの使えなさはどうだったのかって?そういう比較は成り立ちません。かつてのひんぱんに爆弾がでてたころのMacintoshとは目的も用途も違うんですから。

その証拠に、実用性を求められるようになった現在のアップル製品のレベルとサポート対応を見れば、ソニーとの違いは一目瞭然ですもんねえ。こういうところ、長年のMacユーザとしてはあらためて感慨に耽らなければいけないところなんでしょうね (^^;;;
 
 
追記の6; 2012.11.21

アクセスをみたら、この記事が結構見られているみたいなので、注意喚起をしておいた方が良いかなと思い追記します。

この記事を読み、引き合いに出してauにしょーもないクレームをするのはおすすめいたしません。由緒正しき自他ともに認めるようなクレーマーさん(そこのあなた、あなたのことですよ:笑)がこの記事のまねをしてもまったく効果はないでしょうし、ましてやauから何かせしめようなんてことをもくろんでも成功するどころか逆に訴えられるのが落ちでしょう。

つまりですね、この記事の事例の場合、問題となっている点は非常に単純で明白な上に当方としても決して過大な対応を求めているわけではなかったということ、それからお客様サポートセンターとは終始一貫して丁寧な言葉でやりとりし、つねにオペレータの方には役目を果たしているだけだと言う事を理解していますがAUという会社の対応に付いて疑問やおかしいと思ってる事をこうして窓口であるあなたに申し上げているだけなんだから悪く思わないでほしい、といいながら電話やりとりをしていたということですね。もちろんほんの数度ですけど、オペレータのあまりの対応と言うか口調に、こちらも感情を押さえられなかった事がありましたが、その直後に感情を出してしまった事をしっかりと謝っています。

だから堂々と「そちらに証拠として電話録音記録が保存されているはずですのでお確かめください」と言えたのだと思います。べつに最初からそんなつもりはなく、それが私の常日頃からの態度で、これは客観的に見ていわゆるクレーマーが行うような言動とは違うと信じています。

ですから、再度申し上げますが、この記事は、日頃の観察結果からどうも特に団塊世代に観察されることが多いように思われる、ショップの店員やお客様サポートセンターに理不尽な怒りをぶちまけたり感情的なやり取りをしたりする方や常習的クレーマーなどの性格破綻者や生来的詐欺師はたまた犯罪者予備軍の方々には何の役にも立たない事を明記しておきます。

また、この記事自体、けっしてauを非難糾弾するものではありません(sonyは寒イボが出るくらい嫌いですけど;笑)。単なる事実の記録と自分自身の感想を公開しているだけのことです。ま、大阪で言う「いらんことしい」ですね ^^;

ということで、どうぞ誤解のありませんよう。しつこいようですが、この記事を引き合いに出してクレームしてもおそらくは何の効果もないか、逆効果だということをよくご理解の上、再度記事内容をお楽しみいただければ幸いです(^^;;;

2012.12.12 追記:

つい最近も、団塊世代とおぼしきおっさんがはなばなしい支離滅裂な叫び声をあげて店員に食って掛かっている姿を見かけました。横で聞いてたら、これが完全な言いがかり的クレーム。確信犯的というか精神病的クレーマーですね。

かかわり合いたくないので、少しの間だけ遠巻きに見てただけでしたが、買い物すませて1時間半ほど後でその店の前をとおりかかったら、まだやってました。あれは、本物ですね。

団塊世代がすべてそうだとはおもいませんが、あそこまで気違いじみたクレーマーはいまのところ団塊世代でしかみたことがありません。なんかやっぱり特殊すぎる世代のように感じます。

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